Hay diversas herramientas tradicionales que permiten gestionar el contacto con los clientes, pero emplear un “CRM” Customer Relationship Management, puede significar no solo contactarlos sino también administrar dicha relación con ellos y establecer un modelo de gestión para toda la organización, basada en la satisfacción del cliente.
Su implementación como apoyo a las estrategias de tu negocio permitirá gestionar y analizar las interacciones con tus clientes, anticipar sus necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y la objetividad de las campañas de captación de nuevos clientes.
Un CRM almacena información sobre clientes actuales y potenciales (nombres, direcciones, números telefónicos, etc.), y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, que incluyen visitas a sitios web, llamadas telefónicas, correos electrónicos y más. Pero la plataforma no es apenas una lista de contactos elaborada: reúne e integra datos valiosos que ayudan a preparar y actualizar a los equipos con información personal de los clientes, historiales y preferencias de compras. Es una de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para empresas gracias al modo en que utiliza la información de los clientes para gestionar cuentas, leads y oportunidades de ventas desde un único lugar.
¿Cuál es su función?
- Permite rastrear y gestionar de forma eficaz las acciones realizadas por y para los clientes.
- Proporciona información instantánea.
- Conecta a todo su equipo desde cualquier dispositivo.
- Simplifica tareas repetitivas para gestionar eficientemente leads o prospectos.
- Captura información de los clientes desde distintos canales de comunicación.
- Se adapta al crecimiento de su empresa.
¿Por qué es importante usarlo?
Porque permite eliminar los procesos antiguos y el esfuerzo manual que esté ejecutando para que su negocio pueda escalar o seguir creciendo. La plataforma organizará las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas. Adicionalmente podrá notar los siguientes efectos
- Su empresa podrá expandirse al encontrar más prospectos, cerrar nuevos negocios y mantener a sus clientes.
- Toda la información relevante con sus clientes se almacena en un mismo lugar.
- Las empresas que implementan un CRM evidencian un aumento de los ingresos por ventas, un incremento en la satisfacción del cliente crecimiento en el ROI de marketing.
¿Cómo saber si tu empresa requiere un CRM?
Estas son algunas señales que indican la necesidad de CRM:
1. Tiene equipos que pertenecen a la misma empresa pero no se encuentran en el mismo lugar.
2. Sus equipos de ventas viajan frecuentemente.
3. No consigue encontrar rápidamente los datos de clientes para tomar decisiones en el momento.
4. Siente que las negociaciones se están perdiendo porque tiene que gestionar todo en planillas y cuadernos o en aplicaciones dispersas.
5. Tiene diversas herramientas, que no están conectadas entre sí ni a una base de datos o “sistema de registros”.
6. Su empresa está creciendo muy rápido y usted no está preparado.
7. La experiencia de atención al cliente de su empresa es objeto de quejas constantes o está perdiendo clientes debido a problemas en el servicio.
8. Usted o su departamento de TI están sobrecargados con solicitudes de mantenimiento.
Incluso si nada de esto le aplica a su negocio, vale la pena explorar un CRM para ayudar a su empresa a encontrar, conquistar y mantener clientes de manera más eficiente.
Tipos de CRM
Existen varios tipos de CRM, cada uno destaca una estrategia de gestión para la organización que lo implemente
- CRM Operativo: Se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados «Front Office» porque la empresa tiene contacto con el cliente.
- CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado “Data Warehouse”. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
- CRM Colaborativo: Su función es centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través de diferentes canales.
Existen también los ERP, que se centran en otras ámbitos de la empresa como finanzas, análisis ingresos, stock, contabilidad, etc., y que además integran un CRM.
Conclusiones
Implementar un software de CRM, si estás pensando en hacer crecer tu negocio, permitirá mejorar tus productos y/o servicios, gestionar adecuadamente el equipo de ventas, personalizar la atención de sus clientes, fidelizarlos y conocer las necesidades de ellos anticipadamente.
Podrás segmentar mejor tu cartera de clientes y planificar estrategias de ventas y de marketing con mayor eficacia.
Cuéntame si estás evaluando realizar cambios este año que incluyen estos ítems… y si requieres que te apoyen con esto, me encantará leerte.
